融媒体记者 向申荣 通讯员 邓仲玉 龙凡
为抢抓人工智能数字化发展机遇，鹤峰县政数中心主动外出对标学习、邀请专家实地指导、创新落地智慧应用，持续优化政务服务、提升基层治理效能，全方位推动人工智能技术与政务服务深度融合，打造县域特色数智政务服务新模式。
深耕数字人才培育，夯实AI政务发展根基
数字化人才支撑是智慧政务建设的重要前提。6月25日，县政数中心积极组织业务骨干参加省数据局人工智能专题培训，系统学习人工智能基础理论、AI技术政务场景落地等前沿内容，同步结合我县政务数据平台、12345热线管理、大厅办事服务等实际工作开展交流研讨，把省级培训所学先进思路、技术方法转化为《鹤峰县12345热线数智赋能接诉即办改革试点创建方案》等本地数字化改革实操方案，补齐干部队伍数字技术短板，打造一支懂业务、通数据、熟AI的复合型政务队伍，为智慧政务项目落地实施提供人才保障。
对标先进迭代升级，打造智能12345民生热线平台
12345政务服务便民热线是连接群众与政府的“民心桥梁”。针对我县热线长期存在人工派单精准度不足、诉求流转处置效率偏低、群众诉求响应存在短板瓶颈等问题，借鉴北京、广东珠海等地在热线智能化改造、数据资源整合、流程闭环优化等方面创新实践经验，梳理形成可落地、适配县域实际的改造思路与实施路径，探索推进智能12345“接诉即办”改革。
该平台建成后，运用大数据、人工智能、算法模型等新技术新手段，可实现智能座席助手、智能归口及派单、智能分析等功能，对工单数据聚焦重点时段、重要部位、重大事件的热线诉求进行监测预警，推动热线工单从“接诉即办”向“未诉先办”升级，确保诉求接听更迅速、任务分派更准确、问题办理更扎实、整体运行更智能化，从而持续提升政务服务效能。
创新“AI+导办”新模式，解锁高效便民智慧政务体验
围绕企业群众办事普遍反映的“办事方向模糊、办理流程不清、材料标准不明”等高频痛点，县政数中心立足县域政务服务工作实际，全面推进“AI+政务服务”改革。
县政数中心对高频政务服务事项、“高效办成一件事”重点事项、惠企政策兑现事项开展全量梳理，标准化汇总各事项申请材料、办理流程、法定时限、线下办理窗口、线上办理渠道等全要素指南，创新推出AI智能导办特色服务模式。依托人工智能交互技术，在“鹤峰政数”微信公众号部署“鹤小政”AI导办服务，企业群众可通过语音、文字等方式随时咨询办事相关问题，系统自动精准推送标准化办事指引，24小时提供不间断智能咨询服务，有效解决群众办事“多头问、来回跑”难题，构建起“零距离、高效率、有温度”的智慧政务服务新场景，自2025年上线以来已累计提供3997次AI导办服务，全方位提升企业群众办事便利度。
下一步，鹤峰县政务服务和大数据中心将持续拓展AI在便民服务、基层治理领域的落地场景，稳步完成智能12345平台上线运行、优化升级AI导办服务体系，以数字科技赋能政务服务提质增效，为全县数字鹤峰建设、高质量发展注入强劲数智动能。
